Camping Village: quanto costa un nuovo cliente? Strategie e web marketing per fidelizzare gli ospiti

Anno 2021: il mondo è cambiato. Quest’anno lo possiamo dire a gran voce, dopo un anno di “guerra” e un anno di “guerriglia Covid” le cose sono sicuramente cambiate. Questo cambiamento è per tutti, nessuno escluso, e da un lato il termine “vacanza” ha rafforzato maggiormente il suo significato: stare meglio possibile, vivere un’esperienza più positiva possibile. La vacanza viene vissuta da tutti in forma diversa, ma con lo stesso principio di stare bene, rilassarsi e godere un po’ del proprio tempo; la vacanza cambia, muta, spesso in base alla vita del turista, ma capita anche quella perfetta per cui il turista pensa “la rifarei”.

Ecco: quel ragionamento, quella sensazione è una possibilità di avere un nuovo cliente fidelizzato. Quel pensiero è alla base di un turista che preferisce avere la certezza di stare meglio tornando nello stesso posto (con tutte le cose che ama), e magari lo fa da 10 anni sempre nella stessa struttura.

Bisogna però tenere presente un fattore molto importante per la pianificazione della vendita, ovvero che il mercato va nella direzione opposta. Il turista, infatti, tende a cercare qualcosa di nuovo, esperienze diverse. Per citare una fonte, nell’indagine svolta da CampingVillage.Travel in marzo/aprile 2021 su oltre 3.500 turisti che amano le vacanze all’aria aperta, il 72% ha dichiarato che “ama cambiare la meta delle proprie vacanze”.

Il settore specifico del turismo plein air ha però un bel valore aggiunto in fatto di fidelizzazione: nell’incrociare dati o raffrontandosi con responsabili di strutture, si vede che il segmento del fidelizzato si orienta sempre tra il 30 ed il 40% del complessivo, per cui un’ottima base di partenza per il bilancio della struttura.

Quello su cui però spesso non ci si ferma a pensare e per cui non si adottano strategie, è come consolidare e aumentare il fidelizzato della propria struttura. Questo è possibile con delle azioni specifiche. Ovviamente non si può sapere se il “nuovo turista” possa trasformarsi in cliente fidelizzato o meno: i fattori scatenanti in questa scelta sono diversi (si pensi solo alla variabile ferie di marito e moglie), ma in tutti i casi bisogna trattarli come se potessero diventare tali.

Alla base di una pianificazione di fidelizzazione si deve aver presente bene quali emozioni (e quali valori) riuscite a trasmettere con la vostra struttura. La base del ragionamento è che le strutture plein air vendono vacanza, vacanza che trasmette emozioni, emozioni che diventano ricordi, ricordi che poi si portano “a casa”. Partendo da questa base, per stimolare ed incrementare l’aumento di fidelizzati bisogna lavorare su tutti quei punti di emozione che possano convincere il turista a tornare. Per mettere in pratica le azioni e gli strumenti, si può distinguere la clientela a seconda delle “fasi” che attraversa.

• ARRIVO IN STRUTTURA – Questa fase è fondamentale per raccogliere dati, ovvero per legge si è obbligati a raccogliere il dato per la privacy. In questo momento, mettere in atto un buon metodo di richiesta contatti (meglio se di tutti i maggiorenni del nucleo) diventa un’ottima base di partenza per poter “lavorare” successivamente. Spesso funziona comunicare che verrà applicata una scontistica in occasione del compleanno in caso prenotassero quel giorno stesso, oppure che verranno proposte offerte esclusive in anteprima. L’importante è chiarire che ognuno potrà cancellarsi in ogni momento e che non riceverà comunicazioni troppo invasive. Essere espliciti in questi casi aiuta molto; in fondo stiamo parlando di studiare una frase ben creata, che il receptionist impiegherà 30 secondi in fase di compilazione dati al check-in a comunicare. I dati raccolti potranno poi essere usati in molti modi: avere un database veritiero, in linea con la normativa vigente, composto di utenti consapevoli, sarà sempre più importante per aumentare il turista fidelizzato. Alcuni esempi di come utilizzare il database sono: creare pubblici personalizzati per i social network per campagne specifiche o campagne di re-marketing, newsletter specifiche di comunicazione dell’apertura delle vendite con una promozione dedicata e così via.
• DURANTE LA VACANZA – La base da cui partire sono alcuni accorgimenti che dobbiamo avere in struttura. Prevedere un punto in cui scattare una foto ricordo: importante che in questa posizione/foto/struttura creata appositamente ci sia il brand del Camping Village ben evidente. La mascotte, che spesso fa tornare le famiglie perché i bambini chiedono di rivederla o riviverla: questa deve essere “unica” e molto presente all’interno della struttura. Gadget da regalare al check-in/check-out o in vendita all’interno del Camping Village: fondamentale che siano durevoli perché nessuno si ricorda quell’oggetto che si rompe in poco tempo (se non con effetto negativo) e che il brand della struttura sia chiaro e visibile. Tutte queste cose sono fondamentali, perché verranno riprese e ricordate dal turista che ha vissuto quella vacanza in più momenti e potranno stimolarlo a diventare fidelizzato. Pensiamo per esempio al periodo invernale, in cui il pubblico passa una buona parte del tempo sui social network (uno studio di We Are Socialriporta una media di 2 ore e 25 minuti al giorno spesi sui social da ogni utente che ha un profilo attivo nel mondo).
• PARTENZA – Questo è il capolinea della vacanza, è il momento in cui il turista lascia a malincuore la struttura e sa di dover tornare alla routine quotidiana. Questa fase viene spesso gestita in maniera frenetica dal personale delle reception, eppure è un momento molto importante per aumentare o consolidare il fidelizzato. Alcune azioni che si possono mettere in atto sono: lasciare un gadget, magari qualcosa di particolare che si faccia notare (ricordo il barattolo con la piantina che il turista può coltivare tutto l’inverno prima di tornare in struttura). Stimolare il cliente con una semplice domanda come “È stato bene da noi?” è sintomo di cortesia ed attenzione; in più, a risposta positiva, chiedere gentilmente una recensione è sicuramente utile per la riprova sociale, ma non solo. Quella recensione positiva potrà essere utilizzata per ri-stimolare lo stesso cliente quando sarà il momento di prenotare, per ricordargli quanto è stato bene. Creare un coupon per futuri soggiorni da consegnare al check-out, posto nel modo giusto (e necessariamente anche in digitale con un codice seriale tracciabile) potrà indurre l’ospite a fare una pre-prenotazione per l’anno successivo. Oppure ancora proporre di aderire a una card fedeltà, in particolare per le piazzole.
• POST-SOGGIORNO – Ultimo, ma non meno importante, c’è il periodo in cui il potenziale cliente fidelizzato è a casa e deve decidere se prenotare una struttura diversa o tornare nello stesso Camping Village. In questa fase dobbiamo circoscrivere il potenziale fidelizzato con azioni su più fronti, ma armonizzate, in una strategia ben definita. Ecco le azioni pratiche per farlo:

Attività sui social media

• Creazione di un pubblico personalizzato (servono nome, cognome e mail o numero di telefono) e di conseguenza impostare campagne che possano stimolare la richiesta di prenotazione attraverso immagini e valori che il turista ha effettuato nella precedente vacanza
• Possibilità di lanciare dei coupon sconto a scadenza solo per questo pubblico; attenzione a dargli una scadenza e una quantità definita (anche se fittizia)
• Richiedere di condividere contenuti creati nella struttura: rivedendo i ricordi della vacanza, nelle persone potrebbe rinascere la voglia di rivivere quell’esperienza
• Lanciare un contest per la foto più rappresentativa scattata in struttura. Anche questo è un modo per fargli rivivere la vacanza, ma attenzione: ricordatevi di premiarlo, per esempio con un gadget da spedire a casa con la richiesta di farsi una foto e postarla

Attività di newsletter marketing:

• Creazione di un database specifico di questi potenziali nuovi fidelizzati, con trattamento differenziato rispetto agli altri clienti. Meglio distinguere i “già fidelizzati” dai potenziali, per poi stimolarli con informazioni e possibilmente azioni dedicate (da specificare). È importante ricordare che tra i potenziali fidelizzati ci sono anche clienti che hanno soggiornato magari tre anni fa (a cui dedicare azioni specifiche a maggior ragione in questo momento storico).

Utilizzo di un CRM:

• Per chi ancora non lo usasse, uno strumento CRM aiuta a mettere a sistema delle azioni utili a fidelizzare. Se la clientela viene identificata per target, si possono per esempio stimolare i turisti di prossimità che possono tornare per un weekend. Queste procedure possono essere svolte con pochi clic (se il CRM utilizzato è completo).

Bisogna quindi ricordarsi che esistono più touch-point, o come li si chiama in italiano “micro-momenti”, che mettono nelle condizioni un turista di acquistare una vacanza. Se questa vacanza l’hanno già fatta da voi, è stata bella e la vostra struttura è sinonimo di “certezza di stare bene”, perché non cercare di intercettare il turista su più micro-momenti, per ricordargli questi aspetti positivi e più volte e con diversi strumenti, magari mostrandogli anche qualche novità? Alla fine, potrebbe diventare un nuovo fidelizzato!