Le imprese turistiche italiane non sembrano avvalersi sufficientemente del digitale per indagare gusti e preferenze dei turisti. In pratica, conoscono e interagiscono poco con i propri clienti. A dirlo è il Rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore turistico, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con la spagnola Minsait, azienda specializzata nella consulenza in ambito Digital Transformation e IT.
Come riportato dal portale Bitmat.it, la ricerca mette bene in evidenza il ritardo con cui le imprese del settore si organizzano su questo punto: solo il 6% delle imprese conosce bene profili, gusti e preferenze dei propri visitatori, appena il 2% ha instaurato con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo e il 38% non ne ha nemmeno una conoscenza sufficiente.
Dati che lasciano intendere quanto la strada della digitalizzazione sia ancora lunga, eppure necessaria se si vuole costruire un turismo intelligente. Un turismo che – partendo dalla raccolta e indagine dei dati sui turisti e le loro esperienze di viaggio – sia in grado di anticipare i nuovi trend e rispondere efficacemente alle esigenze di un mercato sempre in evoluzione.
“Quello che fa davvero la differenza nel nostro settore turistico è offrire un’esperienza personalizzata e indimenticabile ai nostri visitatori,” ha affermato Alberto Bazzi, direttore di Digital Business Technologies di Minsait Italia. “E questo significa avere un modello di turismo veramente intelligente. Dobbiamo essere aperti alla rivoluzione tecnologica e digitale per avvicinare le nostre meraviglie nel modo migliore ai nostri visitatori. E questo significa concentrare l’innovazione in tre aree prioritarie: Dati, Customer Experience e Phygital”.
La necessità della Single Customer View
Secondo il report solo una piccolissima percentuale di aziende (il 2%) è riuscita a creare una relazione continuativa e duratura con i clienti, mentre il 37% riesce a farlo solamente su alcuni canali di contatto e/o solo per alcune categoria di clienti (per esempio i più fedeli) o di attività (per esempio nel pre-vendita, ma non nel post-vendita). Quasi due terzi delle imprese, invece, interagisce con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita o fruizione del servizio.
Tutto ciò significa avere una conoscenza molto limitata del cliente, ovvero del turista che viaggia in Italia, con ripercussioni sulla qualità dell’offerta, difficile da personalizzare e renderle più attrattiva per il cliente in mancanza di dati di profilazione completi e attuali. Per questo si deve spingere nella direzione della Single Customer View, la vista unica che include in maniera esaustiva tutte le informazioni sui clienti e consente di interpretare i suoi comportamenti indipendentemente dai canali utilizzati (sito web, social, app, e-commerce, negozio. fisico, customer care, ecc.).
L’ominicanalità non è ancora raggiunta
Oggi, la Single Customer View è stata realizzata da appena il 27% delle imprese turistiche, mentre il 43% ha iniziato a costruirla solo con alcuni dei dati a disposizione. Tra i rimanenti, circa un terzo non ha ancora integrato nessuna tipologia di dato, ma ha dichiarato che ci sta lavorando. In effetti, le aziende contattano i clienti attraverso tutti i canali a loro disposizione: social network, siti web proprietari, e-mail e contact center. Ma ciò non assicura un’efficace integrazione dei dati raccolti. Il settore, infatti, non ha ancora raggiunto una vera omnicanalità: solo il 16% delle aziende analizzate nel settore afferma di essere in grado di tracciare i propri clienti su tutti i canali, mentre il 60% riesce a farlo solamente su alcuni.
Il 24% delle imprese non è invece in grado di riconoscere i clienti quando si interfacciano con i canali aziendali. Il 51% delle aziende turistiche, infine, ha iniziato a raccogliere le informazioni in un singolo database o in più database comunicanti tra loro. Ma il punto è proprio questo: se i canali di contatto non parlano tra loro, le informazioni rimangono disaggregate, non aggiornate, e non permettono di capire il valore del cliente e di offrirgli quello che cerca.
