Hoxell e la sfida della digitalizzazione: più efficienza e coordinamento nei campeggi

Nata nel 2013 da un’idea di imprenditori provenienti dal mondo alberghiero, Hoxell è una piattaforma cloud dedicata alla gestione digitale dei processi operativi nelle strutture ricettive. Il software, integrato con i sistemi gestionali, permette di coordinare in tempo reale attività e persone, migliorando la comunicazione tra i diversi reparti, riducendo le inefficienze e rendendo più semplice e tracciabile il lavoro quotidiano.

Un approccio nato nell’hôtellerie che Hoxell ha progressivamente adattato anche alle specificità di campeggi e villaggi turistici, realtà caratterizzate da grandi spazi, personale stagionale, squadre distribuite e una forte componente di attività operative.

L’azienda sarà presente nelle prossime settimane a diversi eventi, dove sarà possibile avere maggiori informazioni sulla sua soluzione. In particolare, l’azienda sarà presente a InOut a Rimini (14 – 16 ottobre), al Forum Open Air organizzato da FAITA Federcamping a Roma (26 e 27 ottobre) e la Camping Revolution Day organizzato da Team work Hospitality a Cesenatico (18 novembre).

In questa intervista, Davide Bernasconi, Co-founder e COO di Hoxell, racconta come la digitalizzazione possa andare oltre booking e PMS per intervenire sui processi “dietro le quinte”, fino all’automazione e all’utilizzo del dato operativo come strumento di analisi e di decisione.

Camping Business – Hoxell nasce nel mondo alberghiero. Quali sono state le principali differenze che avete riscontrato quando avete iniziato a lavorare con campeggi e villaggi turistici?
Davide Bernasconi – Arrivando dall’hôtellerie, la prima grande differenza che abbiamo riscontrato è stata proprio operativa. Un campeggio o un villaggio lavora su spazi molto più estesi, con squadre distribuite e una stagionalità molto marcata. Abbiamo quindi dovuto adattare alcuni flussi e sviluppare funzionalità ad hoc per rispondere alle specificità di questo mondo. La logica di base, però, è rimasta la stessa: semplificare il lavoro quotidiano, rendere i processi più fluidi e fare in modo che le informazioni siano disponibili alle persone giuste nel momento giusto.

Camping Business – Molti operatori open-air associano ancora la digitalizzazione soprattutto a prenotazioni, PMS e revenue management. Perché oggi è importante digitalizzare anche i processi operativi “dietro le quinte”?
Davide Bernasconi – Nel mondo open-air l’operatività coinvolge moltissime persone, spesso distribuite su aree molto ampie. In questi contesti, digitalizzare i processi operativi significa sostituire strumenti ancora molto tradizionali, come le radioline, con flussi più coordinati e soprattutto aggiornati in tempo reale. Questa evoluzione porta benefici immediati in termini di velocità, allineamento e qualità del lavoro. Quello che stiamo osservando, inoltre, è un’accelerazione sempre più marcata proprio nell’open-air, che in alcuni casi, dal punto di vista della digitalizzazione dei processi, sta correndo persino più velocemente dell’hôtellerie.

Camping Business – Quali sono le inefficienze che incontrate più frequentemente nei campeggi e nei villaggi turistici quando analizzate i loro processi interni?
Davide Bernasconi – Le inefficienze non sono così diverse da quelle che possiamo incontrare in un hotel, ma nell’open-air spesso si amplificano. Coordinare grandi team, spesso stagionali, e far lavorare insieme personale interno e aziende esterne, dall’housekeeping alla manutenzione, è una delle sfide più complesse. È proprio qui che la tecnologia può fare una grande differenza, permettendo di allineare tutti in tempo reale e riducendo ritardi, incomprensioni e passaggi di informazioni frammentati.

Un’altra complessità che incontriamo riguarda l’integrazione con i sistemi gestionali. Nel mondo camping sono ancora presenti, in alcuni casi, sistemi piuttosto datati, con i quali interfacciarsi non è sempre semplice. Anche su questo fronte abbiamo dovuto lavorare molto, sviluppando soluzioni specifiche che ci permettessero di superare questi limiti e garantire la continuità dei flussi operativi.

Camping Business – Housekeeping, manutenzione, reception, comunicazione interna: quali sono i reparti che traggono i maggiori benefici dall’adozione di una piattaforma come Hoxell e perché?
Davide Bernasconi – Più che parlare di un reparto che beneficia più degli altri, parlerei di benefici differenti a seconda dei ruoli. Chi lavora sul campo – e quindi in mobilità, come housekeeping e manutenzione – può avere immediatamente sul proprio dispositivo tutte le informazioni necessarie: attività da svolgere, priorità, occupazione, stato delle camere o delle piazzole, manutenzioni e controlli da effettuare. Per i reparti più “d’ufficio”, come reception e direzione, il valore è invece soprattutto nella visione d’insieme e nella possibilità di coordinare in tempo reale ciò che sta accadendo in una struttura che, per sua natura, può essere molto estesa. Non c’è quindi qualcuno che beneficia più degli altri: ognuno ne beneficia in maniera diversa e molto concreta nel proprio lavoro quotidiano.

Camping Business – Uno dei temi più sentiti nel settore open-air è la difficoltà di coordinare personale stagionale, fornitori esterni e squadre distribuite su aree molto estese. In che modo la vostra piattaforma aiuta a gestire questa complessità?
Davide Bernasconi – La difficoltà principale in una struttura open-air è fare in modo che persone diverse, che lavorano in reparti diversi e spesso a grande distanza tra loro, abbiano sempre l’informazione corretta nel momento in cui serve. A questo si aggiunge il fatto che una parte dello staff può essere stagionale o appartenere ad aziende esterne in appalto. Hoxell permette di portare tutte queste persone all’interno dello stesso flusso operativo: ciascun utente, in base al proprio ruolo, riceve sul proprio dispositivo le attività e le informazioni che gli competono, mentre reception e management possono avere in tempo reale una visione complessiva di ciò che sta accadendo nella struttura.

È anche per questo che oggi preferisco parlare non soltanto di digitalizzazione, ma di automazione dei processi: non si tratta semplicemente di sostituire la radio o il foglio di carta con uno smartphone, ma di fare in modo che le informazioni arrivino automaticamente alla persona giusta, al momento giusto. Per arrivare a questo risultato abbiamo adattato Hoxell alle specificità dell’open-air, sviluppando insieme ai nostri clienti funzionalità dedicate proprio alla gestione di team interni, personale stagionale, outsourcing e aziende in appalto.

Camping Business – Spesso i gestori temono che introdurre nuovi strumenti digitali significhi aumentare il carico di lavoro o la complessità operativa. Qual è stata la vostra esperienza sul campo e quali resistenze incontrate più spesso?
Davide Bernasconi – È una preoccupazione comprensibile e molto diffusa, non soltanto nell’open-air, ma anche nel mondo alberghiero. Spesso il timore riguarda soprattutto il personale meno abituato agli strumenti digitali, magari persone che per anni hanno lavorato con carta e penna. Nella pratica, però, la nostra esperienza è molto diversa.

Quando una piattaforma viene progettata con un’attenzione reale all’usabilità e soprattutto tenendo conto di chi sarà l’utente finale, la curva di apprendimento è sorprendentemente rapida. Normalmente basta una breve formazione e già dal giorno del “go-live” il sistema entra nella quotidianità delle persone. Le resistenze che esistono prima dell’avvio tendono quindi a scomparire molto velocemente quando lo staff si rende conto che lo strumento non aggiunge lavoro, ma gliene toglie.

Camping Business – Avete recentemente avviato un importante progetto con Club del Sole che coinvolge l’intero network di strutture del gruppo. Senza entrare nei dettagli riservati, quali sono gli obiettivi principali che una grande organizzazione ricerca quando decide di digitalizzare e standardizzare i processi operativi?
Davide Bernasconi – In un progetto di queste dimensioni la decisione nasce chiaramente a livello di management. Non si ragiona più sulla singola struttura, ma sull’esigenza di standardizzare procedure e processi operativi su un intero network. L’obiettivo è fare in modo che le diverse strutture lavorino secondo procedure condivise, facilitando contemporaneamente il coordinamento da parte dell’headquarter e la formazione dello staff. Questo permette di avere maggiore coerenza operativa e rende anche più semplice inserire nuove persone all’interno dell’organizzazione.

Nel progetto con Club del Sole, inoltre, la collaborazione è stata fondamentale anche per noi. I loro feedback e la loro esperienza operativa ci hanno permesso di individuare esigenze specifiche del mondo open-air e di sviluppare funzionalità che prima non avevamo. È stato quindi un percorso di crescita reciproca.

Camping Business – Nel caso di gruppi multi-struttura, quanto conta poter disporre di dati omogenei e confrontabili tra diverse destinazioni? Quali decisioni diventano possibili grazie a una maggiore disponibilità di informazioni operative?
Davide Bernasconi – È fondamentale. Digitalizzare e automatizzare i processi significa anche produrre un dato più pulito, preciso e soprattutto omogeneo. Quando le informazioni vengono raccolte nello stesso modo nelle diverse strutture, diventano realmente confrontabili e quindi utilizzabili per analisi affidabili. Oggi siamo passati dalle tradizionali piattaforme di business intelligence a strumenti di analisi sempre più evoluti, compresa l’intelligenza artificiale. Ma qualsiasi sistema di analisi è efficace soltanto quanto lo sono i dati che gli forniamo.

Un aspetto che considero particolarmente importante è che non bisogna pensare soltanto ai big data. Hoxell raccoglie quello che potremmo definire il micro-dato operativo: tempi, attività, interventi, anomalie, carichi di lavoro e tantissime altre informazioni generate quotidianamente dall’operatività. È proprio questo livello di dettaglio che consente di fare analisi molto profonde e permette alla direzione e al management di prendere decisioni strategiche basate su ciò che accade realmente nelle strutture.

Camping Business – L’intelligenza artificiale sta entrando rapidamente nel settore turistico. Quale ruolo immaginate possa avere nei processi operativi di campeggi e villaggi nei prossimi anni?
Davide Bernasconi – Di intelligenza artificiale si parla moltissimo da un paio d’anni e, a volte, ho l’impressione che venga utilizzata più come elemento di marketing che per il suo reale valore. Dichiarare semplicemente di avere “l’AI” all’interno di un prodotto non significa necessariamente creare valore. Credo invece che l’intelligenza artificiale possa diventare uno strumento fondamentale sia nell’hôtellerie sia nell’open-air, soprattutto nell’analisi dei dati operativi.

Più che immaginare un’AI che sostituisce le persone, vedo sistemi capaci di supportare operatori e management: analizzare ciò che sta accadendo, individuare inefficienze, suggerire miglioramenti delle performance o evidenziare procedure che richiedono troppo tempo o che non vengono applicate correttamente. Ma c’è una condizione fondamentale: la qualità del dato. L’intelligenza artificiale può essere straordinaria, ma funziona realmente bene soltanto quando viene alimentata con dati puliti, coerenti e corretti. Altrimenti rischiamo semplicemente di ottenere analisi molto sofisticate partendo da informazioni sbagliate.

Camping Business – Se dovesse dare un consiglio a un gestore che vuole iniziare un percorso di digitalizzazione operativa ma non sa da dove partire, quale sarebbe il primo processo da analizzare e perché?
Davide Bernasconi – Il primo consiglio sarebbe quello di non commettere un errore piuttosto comune: pensare “metto un software, schiaccio un bottone e tutto si sistema da solo”. La tecnologia, senza processi chiari e senza il coinvolgimento delle persone, non può funzionare. Partirei quindi dall’analisi dei processi operativi più ripetitivi e critici: come vengono assegnate le attività, come comunicano i reparti, come vengono gestite le priorità e dove si perde più tempo. Da lì si può iniziare ad automatizzare gradualmente, ottenendo risultati visibili e poi estendendo il modello ad altri processi.

Per me rimane fondamentale il concetto di “human in the loop”: la tecnologia deve supportare le persone, non sostituirle. Dati e automazioni possono semplificare enormemente il lavoro, ma giudizio, responsabilità ed esperienza rimangono umani. E c’è anche un altro aspetto che considero importante: una buona tecnologia dovrebbe migliorare non soltanto l’efficienza dell’azienda, ma anche la qualità del lavoro e, di conseguenza, la vita delle persone che la utilizzano. Uno staff che lavora meglio e con maggiore serenità porta inevitabilmente questo beneficio fino all’ultimo anello della catena: la guest experience.

Photo: Stefano Pinci